Запись вебинара: скрипты входящего звонка для администратора стоматологии

Запись с нашего вебинара на данную тему

В этой статье вы узнаете: как общаться с пациентами, которых волнует только цена

По статистике, большинству администраторов кажется, что в их обязанности продажи не входят, однако это не так. Администратор должен заинтересовать клиента, найти что ему необходимо и проконсультировать по услугам, выделить преимущества вашей клиники и, в конечном счёте, они должны убедить прийти именно к вам.

Если человек обратился в клинику, то нет гарантии его записи, тем более что он станет пациентом. Для того чтобы пациенты записывались, необходимо чтобы эффективно работали администраторы.

Показатель эффективности администраторов должен быть больше 70%. Но как же его измерять? К вам в клинику позвонили 10 первичных пациентов, 7 из них записали на приём, значит эффективность 70%. Но если эффективность ваших администраторов меньше 70%, или вы её не отслеживаете, то необходимо начать работать в данном направлении. В данной статье мы расскажем, как это сделать.

Первым делом для администраторов необходимо подготовить скрипты по приёму входящих звонков. В большинстве случаев, когда пациенты звонят в клинику, они скрашивают стоимость, сколько стоит та или иная услуга. Но почему же так происходит? В большинстве случаев критерием выбора клиники является цена. Потому что пациенты не знают по каким другим критериям можно выбирать для себя стоматологию.

Ваша задача разработать скрипты приёма входящих звонков следующим образом, чтобы при ответе на стоимость администратор дополнительно менял критерии выборы пациента. Когда пациент звонит в клинику, спрашивает стоимость лечения кариеса, администратор ему отвечает, говорит какая стоимость, но при этом говорит, например, что мы уделяем особое внимание модели зуба, спрашивает, знает ли пациент, что такое моделировка зубов. 

В 99% случаев пациент этого не знает, администратор объясняет, что это такое, рассказывает, что это очень важно и мы на этом делаем акцент. Пациент позвонил в вашу клинику и ещё в 3 клиники, ему все назвали цену, но только ваша клиника добавила ещё один критерий, по которому пациенту было показано как выбирать для себя клинику, и по этому критерию вы соответствуете данному запросу

Как же написать скрипты для приёма входящих звонков? Когда пациент звонит в клинику, ему отвечает администратор, администратор отвечает на все вопросы пациента, но он также должен ответить на так называемые «незаданные вопросы» пациента. Незаданные вопросы – это когда у пациента есть вопросы, но он их не задает в слух, но в голове эти вопросы у пациентов крутятся. Если администратор не ответит на эти вопросы, то с большей долей вероятности звонок будет неэффективным.

Помимо того, что пациента интересует цена, его также интересует из чего складывается эта цена, обоснована ли, от чего зависит? Далее у него возникает вопрос, а в чём преимущество данной клиники, почему мне нужно записаться именно в неё?

Если ваш скрипт будет только с ценами, и не будет отвечать на «незаданные вопросы», то пациент скорее всего не запишется, эффективность будет низкая.

Следующей рекомендацией для написания скриптов. Когда вы будете писать скрипты для администраторов, необходимо прописать ответы на 90% самых частых вопросов, то есть нет необходимости прописывать ответ на каждый вопрос. После того как вы напишите ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, в дальнейшем, когда администраторы на какие-то вопросы не смогут отвечать, тогда уже вы будете пополнять ваш скрипт, вашу базу данных новыми вопросами.

Отношения с любым из клиентов являются потенциально долгосрочными. Сегодня он приобретет самую дешевую из услуг, а через месяц – самую дорогую, что, впрочем, может и не состояться без должного отношения.