Как добиться эффективности администраторов стоматологии от 70%

Работу стоматологической клиники нужно организовать так, чтобы простой медперсонала был полностью исключен – тогда ее рентабельность окажется максимальной. Ключевую роль в этом вопросе играет администратор. Если он способен убедить новых клиентов воспользоваться услугами стоматологии, поток пациентов будет непрерывным.

Деятельность администратора считается эффективной, когда из 10 дозвонившихся в первый раз хотя бы 7 человек записываются на консультацию. Чтобы добиться таких показателей, владелец клиники должен действовать обдуманно с самого начала – с момента подбора кадров.

Поиск подходящего сотрудника

К подбору администратора нужно подходить с не меньшей обстоятельностью, чем к поиску стоматологов. Начинают с разработки перечня профессиональных, личностных и морально-волевых качеств, которыми должен обладать работник. Уже на этом этапе многие совершают ошибку, ограничивая список требований привлекательной внешностью, грамотной речью и умением быть вежливым в разговоре с потенциальным клиентом. Добиться эффективности в 70% только за счет этих качеств невозможно.

Важны также:

• дисциплинированность;
• исполнительность;
• принципиальность;
• организованность;
• ответственность.

Человек с таким характером серьезно относится к своим обязанностям, а это – залог успеха.

Недостаточно прописать все перечисленное в объявлении о приеме на работу. Нужно разработать план собеседования, который будет с высокой степенью достоверности выявлять у соискателя эти качества или их отсутствие. Воспользуйтесь тестами, составленными психологами кадровых агентств.

Обучение

Принятого на работу сотрудника нужно должным образом подготовить. Прежде всего ему следует изучить основы стоматологии и освоить принятую в этой области медицины терминологию. Если администратор не сможет грамотно обсудить с клиентом его проблему, тот ни за что не поверит в профессионализм медработников этой клиники. Освоению подлежат такие темы:

• строение зуба;
• наиболее частые заболевания;
• проводимые в ходе лечения мероприятия и их примерная стоимость.

Также работника обучают выполнению его непосредственных обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией.

По завершении подготовительного курса уровень знаний проверяют с помощью тестирования. Такую экзаменовку рекомендуется периодически проводить и в дальнейшем, чтобы побудить администратора регулярно повторять пройденный материал.

Не будет лишним время от времени отправлять сотрудника на тренинги по развитию навыков общения с потенциальными покупателями.

Должностная инструкция

Тщательно отобранный и хорошо обученный сотрудник должен иметь четкое представление о том, как его работу видит владелец клиники. Устное информирование желаемого результата не даст: что-то будет не так понято, что-то – забыто. Нужен документ, четко очерчивающий круг профессиональных обязанностей – должностная инструкция. Она не только помогает администратору ясно понимать свои функции, но и дает работодателю законное право применять санкции за неисполнение.

В стандартный набор обязанностей данного сотрудника входят:

• прием звонков клиентов с письменной фиксацией темы разговора;
• вежливое и грамотное общение с позвонившим в соответствии с утвержденным сценарием (скриптом);
• обзвон записавшихся на прием клиентов с целью напоминания о предстоящем визите;
• обзвон пациентов, не явившихся на прием к назначенному времени;
• оформление первичной документации для клиентов клиники (привести перечень);
• закрытие приема;
• напоминание пациентам с нерешенными стоматологическими проблемами о необходимости дальнейшего лечения.

Сценарии представляют собой наборы готовых ответов на часто задаваемые вопросы. Используя их, администратор имеет возможность точно, уверенно и без долгих раздумий реагировать на вопросы пациента, отвечать на его вопросы. Базу скриптов нужно постоянно пополнять. Если какой-то новый вопрос повторили несколько звонивших, его записывают, затем формулируют конкретный ответ и составляют несколько вариантов развития диалога. Так и получается новый сценарий.

Мотивация

Часто наблюдается следующее явление: новый администратор активно взялся за работу и демонстрирует хорошую эффективность, но со временем она неуклонно снижается. Причина состоит в том, что сотрудник не был замотивирован. Он получает фиксированную ставку (оклад) и не имеет стимулов к повышению результативности своей деятельности. Рекомендуется поставить часть заработной платы (около 30-40%) в зависимость от эффективности труда, которую нужно оценивать по проценту записавшихся на прием клиентов и другим показателям KPI.

Как бывает на практике

Предположим, вам удалось найти исполнительного сотрудника, обучить его, составить исчерпывающую должностную инструкцию и написать хорошие скрипты. Администратор занимает свое рабочее место и принимает звонок. Стараясь не терять нить разговора с клиентом, он пытается одной рукой записать тему беседы, а второй лихорадочно перебирает листы со сценариями в тщетной надежде быстро найти подходящий.

Совершается много ошибок, вместо четких и понятных ответов дозвонившийся слышит невнятное "блеяние" и в конце концов ему просто сообщают приблизительную стоимость услуги, предлагая записаться на консультацию для получения более полной информации. Результат предсказуем: клиент вежливо поблагодарит и продолжит поиск подходящей стоматологической клиники. Чего же не хватает для идеальной организации работы администратора?

Как добиться максимальной эффективности

Прежде всего нужно правильно составлять скрипты. Вместо односложных ответов они должны содержать развернутые разъяснения в ненавязчивой форме, доказывающие преимущества вашей клиники.

Например, на вопрос о стоимости пломбы администратор сообщает сумму и при этом добавляет, что у нас уделяют особое внимание моделированию зуба по новой технологии. На фоне других медучреждений, где просто называют цену услуги, ваша клиника будет выглядеть в глазах клиента более привлекательно. 

Следующий нюанс: предвосхищайте вопросы, которые интересуют дозвонившегося, но он из-за деликатности не собирается их задавать. Например, назвав стоимость услуги, обоснуйте данную сумму; объясните, из-за каких преимуществ стоит заплатить такие деньги.

Ну и самое главное: обеспечьте автоматизацию работы администратора. Вместо груды листочков и журналов перед ним должен находиться планшет или ноутбук с ERP/CRM-программой. Мы рекомендуем воспользоваться недорогим комплексным решением Dentalis. Оно облегчает поиск нужного скрипта, напоминает администратору о необходимости сделать обзвоны, помогает организовать работу врача и даже подсказывает способы лечения на основании анализа рентгеновского снимка искусственным интеллектом. Dentalis построена таким образом, что сотрудник не может проигнорировать ни один из положенных шагов.